Interview mit einem Community Manager der SBB

Wenn Facebook & Co. nicht nur Hobby, sondern Beruf sind.

Wenn Facebook & Co. nicht nur Hobby, sondern Beruf sind.

Während die meisten von uns vor allem in der Freizeit Instagram-Stories posten oder sich via Facebook über Konzerte und Kinopremieren informieren, gibt es Menschen, die das Ganze hauptberuflich machen. Daniel Schwarz gehört zu diesen Menschen. Seit fünf Jahren arbeitet er als Community Manager für die SBB. Facebook & Co. sind für ihn nicht etwa reiner Zeitvertreib, sondern die Orte, an denen er Geschichten und News über die SBB online stellt und versucht, den Kunden bei allen Belangen Frage und Antwort zu stehen. Klingt nach einem Traumjob? Wir haben nachgefragt, wie es einem Community Manager tatsächlich ergeht. 

Du arbeitest als Community Manager bei der SBB. Ist das dein Traumjob?

Ja, es ist mein Traumjob. Ich kann mir keinen besseren und spannenderen Job vorstellen. Jeder Tag ist anders und bringt neue Herausforderungen und Geschichten mit sich. 

Was muss man mitbringen, um Social-Media-Experte bei der SBB zu werden?

Neben den Fachkenntnissen – das heisst, dass man die verschiedenen Social-Media-Plattformen kennen muss – gehören sprachliche Ausdrucksfähigkeit, gute Menschenkenntnis und eine rasche Auffassungsgabe dazu. Ausserdem sollte man auch eine einigermassen dicke Haut mitbringen, da die User bzw. Kunden bisweilen einen harscheren Ton anschlagen, wenn es mal nicht so rund läuft.

Was findest du an deinem Job besonders spannend?

Ich mag vor allem die Abwechslung. Und man erfährt immer wieder schöne und spannende Geschichten, die User erlebt haben und in den sozialen Medien mitteilen. Gerade erst haben wir beim SBB Adventskalender einer Kundin einen Wunsch erfüllt und sie konnte ihren Freund mit einem Candlelight Dinner im Zug überraschen. Siehe hier.

Welche Seiten deines Jobs gefallen dir nicht so gut?

Hier und da entstehen durch (zu) impulsive oder emotionale Äusserungen Missverständnisse – auch zwischen den Usern. Da ist dann sehr viel Fingerspitzengefühl gefragt. Manchmal muss ich als Moderator auch etwas strenger auftreten und auf die höflichen Umgangsformen – wir nennen das im Fachjargon «Netiquette» – verweisen. Aber das kommt zum Glück nur selten vor. 

Wozu braucht die SBB die sozialen Medien? Was sind ihre Vorteile? Und gibt es auch Nachteile? 

Fast jedes Unternehmen hat heute einen Social-Media-Auftritt. So entsteht ein direkter Draht zwischen den Kunden und dem Unternehmen. Auch die Geschwindigkeit spielt eine Rolle. Wir können so schnell wie nie zuvor miteinander kommunizieren. Das bringt aber auch Nachteile mit sich. Heutzutage muss alles immer sofort erledigt werden, die Menschen sind sehr ungeduldig geworden. Um die Kunden zufriedenzustellen, haben wir es uns daher zum Ziel gesetzt, alle Anfragen innerhalb von maximal einer Stunde zu beantworten. 

Gibt es eine besonders lustige Geschichte, die du als Community Manager erlebt hast?

Einmal hat ein verzweifelter Kunde gepostet, dass er im Bahnhof Löwenstrasse in der Eile zwei Geburtstagskuchen auf dem Perron vergessen hat. Die Kuchen konnten wir leider nicht mehr ausfindig machen, aber mit einer kleinen süssen Überraschung konnten wir seinen Verlust dann doch etwas mildern. Daneben gab es schon Heiratsanträge an die Social-Media-Moderatoren und sogar Liebesgedichte an die SBB. 

Was würde passieren, wenn es auf einmal kein Facebook etc. mehr gäbe?

Was passieren würde? Das ist eine gute Frage. Facebook ist neben Twitter (@RailService) für uns eine der wichtigsten Plattformen für den Kundendialog. Mit der SBB-Community und dem Kunden-helfen-Kunden-Forum haben wir uns im Mai 2016 zusätzlich ein eigenes Standbein geschaffen. So sind wir weniger abhängig von den Social-Media-Plattformen, auf denen wir alle ja nur Gast sind. 

Hast du auch einen privaten Social Media Account? Falls ja: hast du nach der Arbeit überhaupt noch Lust, auch privat die sozialen Medien zu nutzen?

Ja, ich habe einen privaten Account. Mein Lieblingskanal ist Twitter. Allerdings gehe ich nach besonders stressigen Tagen auch gerne bewusst offline und mache einen Spaziergang oder fotografiere.

Glaubst du, dass es auch in 10 Jahren noch Social Media geben wird?

Ja, aber sicher nicht mehr in dieser Form. Vielleicht sitzen wir alle zuhause auf dem Sofa und unterhalten uns nur noch virtuell. Wer weiss … Aber meine Traumvorstellung wäre das ganz sicher nicht. 

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